Если группа людей решает какую либо проблему или задачу, как например:

• оформление заказа,
• подготовка коммерческого предложения,
• допродажная проработка клиента/сделки,
• расследование и выполнение действий по претензии,
• решение запроса в службу поддержки
• рассмотрение страхового заявления
• рассмотрение заявки на кредит
• и т.п.

- то возникает вопрос как подойти к автоматизации данной деятельности?

Если деятельность хорошо алгоритмизируется и есть четкая и стабильная последовательность дествий участников (с ограниченным и предсказуемым числом ветвлений действий в последовательности), то стоит рассмотреть WorkFlow как базовый подход к автоматизации такой деятельности. В данном случае система класса WorkFlow заменяет одну из главных функций менеджера - распорядительство. Задача бизнес-аналатика сводится к проектированию цепочки состояний (диаграммы статусов) и цепочки работ (Work Flow), заполняющих переходы между состояниями. После того, как цепочки спроектированы, следует решить, что будет являться фокусом автоматизации:

• набор состояний
• или каждая из работ?

Если деятельность плохо алгоритмизируется, как это часто бывает при групповой работе с такими явлениями, как страховые случаи, претензии, судебные дела, диагностика заболеваний, то распорядительство такой деятельностью не может быть спроектировано заранее. В каждой точке (в каждом состоянии процесса)  решение о дальнейшем ходе процесса принимается индивидуально на основании значений нескольких факторов или даже часто на экспертном мнении одного-двух-трех участников процесса. Сами шаги процесса могут быть стабильны и предсказуемы. Но их состав и последовательность в каждом экземпляре процесса не может быть вычислена заранее. В таком случае мы используем решения на базе ACM (adaptive case management).  Ключевой проблемой для бизнес-аналитика при использовании систем данного класса является выбор подхода к построению диаграммы состояний, а именно что она будет отражать?

• косвенные сведения о прогрессе процесса?
• ключевые и неизменные состояния для кейсов N-ского типа?
• майл-стоуны?
• состояние нескольких процессов (состяния моделируемой среды)?

 От правильного выбора аналитиком подхода WFM vs ACM, а также решений внутри подхода, зависит успех работы всей команды автоматизаторов.